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江西省高校后勤协会
Jiangxi University Logistics Association
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创建高校后勤安全和质量管理体系 为学校快速发展提供优质后勤保障

发表时间：2020-02-07 13:53
——南航后勤集团安全和质量双体系创新管理模式
南京航空航天大学后勤集团（以下简称后勤集团）是为全校师生提供吃、住、行服务的保障部门，具有服务范围广、保障对象多的特点，涉及师生餐饮服务、学生公寓管理、办公和教学楼宇物业管理、校园绿化保洁、水电运行保障、超市、交通运输、来宾接待、幼儿教育等，后勤服务过程是打造平安校园的重要环节，也是高校社会主义精神文明建设的重要窗口。后勤集团在学校党政的正确领导下，紧密围绕学校大局，很抓后勤服务中师生最为关注的安全与质量管理问题，逐步建立与完善后勤安全运行与服务质量双体系管理模式，不断提高师生满意度，创建和谐稳定的后勤服务环境，为学校快速发展提供优质后勤保障。
一、持续改进的质量管理体系
始于顾客需求、终于顾客满意，是质量管理体系的基本特征之一。ISO 9001标准把以顾客为关注焦点放在质量管理八项原则的首位，质量是企业的立足之本，后勤集团秉承质量为本、师生至上的服务宗旨，持续关注和满足顾客需求，提高服务质量，提高顾客满意度。
1、加强组织建设，确保质量监管到位。后勤集团下设质量与成本监控办公室，专门负责集团各部门服务质量的监督与检查。同时，在两校区分别招聘12名学生质量监督员参与后勤管理，并通过各类沟通平台及时了解全校师生需求，根据实际情况提出整改措施并加以落实，不断提高服务质量，真正做到让师生满意，让学校放心。
2、获得质量体系认证，规范岗位服务标准。2006年，通过全体职工的共同努力，后勤集团通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，确立了诚信为本、服务至上、安全规范、师生满意的质量方针。在通过质量管理体系认证后，后勤集团将各项服务的岗位要求、职责、工作流程及服务标准汇编成《后勤岗位服务质量标准化手册》，使每个员工知道怎样做，达到怎样的服务标准，形成可操作的指导书，优化了服务过程管理。
3、加强宣传与培训，不断提高职工思想素质和业务水平。各中心认真落实集团要求，定期举行各种形式的业务培训和岗位技能竞赛，并多次在工信部和省内服务项目比赛中获奖。集团每月出版的《质量简报》设有质量报告、质量管理、沟通平台服务明星、理论知识等板块，及时报道质量检查信息，简报发放到每个班组，一线员工通过学习借鉴，不断完善自己行为，使质量为本、师生至上的服务理念渗透到每位员工。
4、加强日常管理，促进服务质量不断提升。集团采用多种形式与师生沟通，每十天组织一次后勤服务接待日，每学期组织一次后勤与学生面对面座谈会，每年组织一次 3.15服务质量月活动，以及上门走访学院、组织学生质量监督员参观食堂后场等系列活动，加强了后勤员工与师生之间的理解与沟通，及时将师生的意见与建议反馈到各中心，帮助各中心修正偏差，提供更好的后勤服务。
5、加强信息化管理和满意度测评工作，进一步细化质量监管。集团网站开设意见反馈专栏，师生可即时反映后勤服务中的各类问题，各中心对网上提出的意见必须在24小时内回复，能落实解决的立即解决，不能解决的说明原因。质监办经常深入一线，按各中心岗位服务标准进行质量抽查，发现问题及时联系相关部门整改。年终满意度测评指标作为考核各中心的一项目标责任，有效督促各中心提高服务质量，去年满意度测评采取书面和网上并行的方式，师生反映的意见更客观真实，这些常规监管工作，促进集团质量管理工作进一步精细化，为集团的发展奠定了基础。
二、科学长效的安全管理体系
安全是质量的生命线，没有安全就没有好的服务质量。后勤集团在深入研究高校后勤服务产品安全特性的基础上，以安全精细化管理为方针，以风险管理理论为指导思想，以自上而下的严密组织结构和责任制度为基础，以公共安全、消防安全、食品卫生安全、设施设备安全、敏感热点问题预防为重点，以横向铺开的宣传、教育、培训、演练以及不断完善的监督检查体系和不断升级的技术防范手段为措施保障，形成了整体性、全方位、网络式安全管理体系。
1、系统、完整地识别集团危险源，科学、客观地评价和控制重大危险源。各中心及部门在进行危险源辨识工作时，动员所有员工参与，采用输入、输出法等排查方法，将本部门的管理活动、服务进行分析，将各方面的危险因素尽可能的全面辨识出来，并对每个识别出的危险源进行危险等级的风险评价，按照多因子打分方法，从中确定重大危险源。截止2011年8月31日，集团共排查危险源1112个，其中重大危险源96个。通过危险源的识别，认清各类服务及设备设施的安全风险，制定工作计划、防范预案等，变被动维修为主动维修，使安全隐患处于可防可控状态。
2、建立集团、中心、班组、岗位四级目标、指标体系，层层落实安全责任。通过中层以上领导研究讨论，集团确定的安全目标为：无安全责任事故、无违章操作、危险源控制率100％、安全教育培训率100％。后勤集团建立了自上而下、层层负责的安全组织网络，在各个层次设置安全员，重点部位派驻专人值守。逐级签订安全责任书，安全责任指标逐级、逐项分解。通过岗位自查、安全员日常监督、定期安全排查等监督检查活动，及时发现问题、堵塞漏洞，消除安全隐患。
3、建立适用、有效的应急预案体系，加强演练，提高集团应急处置能力。对辨识的重大危险源，及时进行风险控制策划，根据重大危险源的具体情况，制定安全目标、相应的安全管理方案及运行控制、应急准备和响应控制等。预案内容包括：可能发生紧急情况的部位、设备、材料、负责部门、人员分工、预计的安全风险、配备的应急材料和设施以及位置图、如何报警、联络、应急措施、疏散路线、事后的处理、日常的管理监控等，并按计划组织演练，最大限度减少可能伴随的安全风险。
4、建立操作性强的后勤岗位安全操作规程，确保后勤运行稳定。目前，集团安全管理体系中包含：岗位说明书135个，安全工作规范91个，应急预案34项。同时，通过多种方式安全教育培训，提高防范意识和事故处理技能，集团还通过书面考试、口试、实际操作等方式对员工培训效果进行考核，强化培训效果。让每位员工养成安全操作的习惯，由要我安全向我要安全、我会安全转变。
5、加强物防、技防投入，降低安全风险。学校办公楼、学生公寓、幼教中心等部门安装门禁系统，有效防止外来人员进出；学生笔记本安装电脑锁，宾馆、招待所安装防火报警和可视监控；学生公寓、幼教中心安装可视监控系统，有效防盗；学校公用车辆加将GPS系统，时时跟踪车辆行驶情况，有效预防交通事故。规范工作场所的各类用电设施、线路，统一配备安全性能达标的电器设备，杜绝使用违章电器。对于各类服务设施，如学生宿舍内双层床铺、教室吊扇、食堂、浴室、生活区健身器材等容易发生危险的部位，都加强了防护措施，降低了事故发生的概率。
三、质量和安全双体系交融，为学校快速发展提供持续和谐的后勤保障
十年来，后勤集团积极探索、不懈努力，不断充实和完善质量和安全双体系内涵，推进两个制度体系向更深、更细、更实稳健发展，实现两个制度体系由宏观指导向过程监控转化，由规范化向可操作化转化，由书面制度向个人行为规范转化，保证了学校教学、科研的正常进行和师生的正常生活秩序，也推动了后勤集团自身的发展壮大。
1、制订监督考核办法，确保质量与安全双体系得到认真贯彻执行。2011年4月，集团一届三次职工代表大会审议通过了《后勤集团安全生产与服务质量监控程序》、《后勤集团安全生产与服务质量监控实施办法》及《后勤集团安全生产与服务质量工作考核及津贴发放办法》。通过自查、互检、专项检查等方式很抓制度落实，使每位员工养成安全操作、规范操作的工作习惯，确保安全生产，不断提高服务质量，促进集团发展壮大。
2、创新激励机制，设立安全与质量津贴。集团取消福利性的误餐补贴，增设安全与质量津贴，质监办负责安全与质量考核工作，根据各中心业务制订了详细的考核指标，安全和质量各占50分，按照岗位服务质量标准和安全操作规程，每月对各中心进行考核，每扣1分，扣发相应中心安全与质量津贴500元。考核与经济效益挂钩，极大调动了全体员工保障安全生产、提高服务质量的责任感，提高了制度执行力，是更好落实安全责任的有效手段。
3、经济效益持续增长，核心竞争力明显提升。随着集团质量与安全双体系管理模式的不断完善，后勤服务管理水平跨上新台阶，承接对外服务能力更强劲。集团营业收入从2005年的7000万元增加到2010年的1.3亿元；通过竟标，后勤集团成功接管南航金城学院、正德学院、江苏交通技师学院等后勤服务项目。
安全和质量管理没有最好，只有更好。后勤集团将继续探索，从质量管理体系转向管理体系的质量，更加注重集团的整体绩效，注重质量、环境、职业健康安全等多体系的融合效应；从精细转入精益，合理利用资源与过程，追求质量、安全与成本的最佳配置，实现价值最大化。在持续飞速变化的形势中始终保持创新的态势，追求以安全、质量为基础的卓越绩效，为学校建设高水平研究型大学提供永动的回馈与支持。


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